CENÁRIO
É natural que as mídias sociais de uma marca de alta popularidade e que lida diariamente com milhares de pessoas, como a Viação Águia Branca, sejam repletas de interações. Da mesma maneira, é esperado também que nem todas sejam positivas. Neste cenário, as mídias sociais da empresa vinham sendo administradas com respostas automáticas, sem personalização, o que não solucionava as demandas do público. Além disso, o grande alcance da página não estava sendo utilizado para cativar o público.
EXECUÇÃO
Com um estudo minucioso do perfil da empresa e, principalmente, através de uma análise aprofundada das interações, foi criado um processo de filtragem e gerenciamento de tratativas, em parceria com o Setor de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Viação Águia Branca. Dessa maneira, as mídias sociais passaram a ser um importante canal de transmissão de informações ao público, aproximando a empresa de seus clientes. O compartilhamento de conteúdo relevante, como divulgação de eventos, serviços oferecidos e respostas a dúvidas frequentes, ampliaram ainda mais a relevância das mídias sociais para o público da empresa.
RESULTADOS
Como resultado, o público passou a contar com respostas mais rápidas, conclusivas e personalizadas em todas as mídias. A atenção com as interações gerou também uma inteligência na análise das informações recebidas pelo público para melhoria nos processos do SAC e da própria empresa, além de reduzir o fluxo de recebimento de demandas negativas, principalmente em interações abertas (comentários e publicações). A criação de padrões de respostas para as dúvidas frequentes gerou ainda redução no número de demandas em que é necessário o acionamento do SAC.
