CENÁRIO
O Carnaval de Vitória tem tradição de realizar os desfiles das escolas de samba do estado uma semana antes da data oficial. Em 2015, de forma inovadora, a organização do evento decidiu fazer a venda dos ingressos – camarotes, mesas e arquibancadas – pela internet. A plataforma contratada tinha todos os requisitos técnicos, reconhecida nacionalmente. Porém, devido a uma falha, o sistema gerou uma venda de ingressos superior à capacidade do Sambão do Povo, local onde a festa é realizada.
DESAFIO
O Carnaval de Vitória é a maior festa popular do Estado e atrai grande atenção da mídia e da população. A gestão de crise gera inúmeros desafios e, neste caso, os maiores eram o timing da comunicação, que deveria ser ágil, e o alinhamento certeiro da linguagem e do conteúdo para a imprensa, nosso principal canal.
EXECUÇÃO
A comunicação deveria incluir a informação sobre o fato – a venda de ingressos acima da capacidade – e as medidas para ressarcimento dos foliões. A partir disso, montamos o planejamento em três etapas:
1.
Treinamento do porta-voz: preparação do profissional que falaria com a imprensa sobre o fato. O objetivo era ter uma comunicação sem ruídos, informações que pudessem ser mal compreendidas;
2.
Coletiva de imprensa: convocação da imprensa, de forma pró-ativa, para comunicar a venda de ingressos extras. Nós é que comunicamos o problema e já apresentamos a solução. Mostramos que era possível identificar a linha de corte de quem comprou dentro da capacidade e que o sistema era confiável;
3.
Serviço: demos sequência ao trabalho fornecendo para a imprensa informações como orientação ao folião para consulta se o nome dele estava dentro do limite, formas de ressarcimento, número de ingressos ressarcidos, etc.
RESULTADOS
Como resultado, manteve-se a reputação do evento, que aconteceu normalmente. Também foi preservado o organizador do evento. Por meio de uma estratégia transparente e clara, o impacto negativo de uma possível crise maior foi reduzido com a eficiência que é marca dos projetos da Aldeia.
O que diferencia as consequências das crises é a postura diante delas.
